Un centre d’appel est une entreprise qui prend en charge une partie ou la totalité de la gestion de la relation entre une entreprise et ses partenaires et sa clientèle.

Constitué d’un ensemble de moyens humains, immobiliers, mobiliers et techniques, il est équipé de solutions technologiques CRM et télécoms de dernière génération qui permet d’automatiser une partie du traitement des appels grâce au couplage entre la téléphonie et l’informatique (CTI).

De nos jours, le nombre des centres d’appels croît d’une façon remarquable et devient un outil stratégique pour nombreuses entreprises dans différents domaines pour des raisons multiples. Tout d’abord, en faisant appel à un centre d’appel et grâce à une étude de marché préétablie par ce dernier qui consiste à étudier la concurrence, l’analyse et la synthèse d’informations qualitatives et/ ou quantitatives relatives à l’offre, étudier les besoins des consommateurs et d’estimer le potentiel d’un marché avant de commencer à investir, l’entreprise acquiert de nouveaux clients et augmente la confiance du client en le traitant d’une manière personnalisée.

Sonder la satisfaction et augmenter le taux de fidélisation de ses clients :

D’autre part, une telle entreprise peut avoir recours à un centre d’appel de télé-enquêteurs pour sonder la satisfaction de leurs clients par rapport aux services qu’elles offrent, et de ce fait, elle augmente le taux de fidélisation de ses clients et de conquérir de nouveaux clients en apportant une valeur ajoutée supplémentaire à une offre de produit ou de service car les produits étant de plus en plus semblables, seuls les services marquent la différence.

Faire la publicité :

Ainsi, sur un marché de plus en plus concurrentiel et en présence de demandes de plus en plus nombreuses, faire la publicité pour une marque d’un produit ou d’un service est nécessaire et en constante évolution, tout en diminuant les coûts et augmentant les revenus et pour cette raison, le centre d’appel Tunisie peut être une bonne adresse pour plusieurs entreprises au lieu de le faire à travers des médias, du coup, les centres d’appels ou centres de relation client sont devenus des outils majeurs pour assurer ce rôle de personnalisation et d’efficience du service.

Rôle de conseil :

En outre, les centres d’appels jouent et diffusent continuellement le rôle de conseil. Principalement pour les produits comptant un numéro vert indiqué sur l’emballage résout des problèmes et effectue des transactions des renseignements téléphoniques, il permet d’être en permanence à l’écoute des clients.

En résumer :

Grâce à la mise en place de structures de contrôle et d’amélioration de la qualité de service, facile est de constater que les centres d’appel évoluent  rapidement vers l’excellence. Les centres d’appels constituent à la fois des entités productivistes et servicielles.